Отегчителна регистрация, която ви лази по нервите. На повечето клиенти не им харесва. Почти сигурно е, че и на Вас не Ви харесва. И въпреки това, тази практика продължава. Достатъчно досадно е, за да накара и най-нормалните хора да полудеят.

 

Да, типичната регистрация и логин в уебсайтовете са досадни, най-просто казано. Това е един кошмарен опит  за потребителя (*user experience) и почти всички са съгласни с това. Проблемът започва когато добронамерени специалисти по маркетинг въвеждат в употреба регистрационни системи, които не позволяват на потребителя да получи съдържанието, което желае, освен ако не е готов да сподели увеличаващ се обем информация. Обикновено това е подробен списък с всякакъв тип лична, финансова и демографска информация.

 

Издателите на електронни бизнес издания са едни от най-лошите примери за злоупотреба с информация,  въпреки че обичайно не дават тази информация на екип търговци, които започват да Ви се обаждат по телефона без предупреждение. Обичайно. Но не такъв е случаят с производителите на продукти и доставчиците на всякакъв тип услуги. Те третират информацията при регистрация като търговска следа (*sales lead),  каквато тя със сигурност не е.

Да вземем за пример софтуерната индустрия. Можете да се обзаложите, че ако се запишете за участие в „*webinar” или свалите „*white paper” по въпрос, който Ви интересува, те ще Ви добавят в списък с мейли, ще Ви пращат бюлетини и ще Ви се обаждат, за да се опитат да Ви продадат нещо. Иронията е, че специалистите по маркетинг и  търговците  също използват мрежата. И те са потребители като всички останали. Много добре знаят, че регистрационният процес е огромно неудобство. И те също го мразят.

Актът на събиране на информация от потребителите в мрежата нямаше да бъде толкова агресивен, ако данните се  събират на малки „парченца“.

Според скорошно изследване на Blue Research, 86% от американските потребители намират регистрационния процес в уебсайтовете за притеснителен, а 88% признават, че са подали невярна информация, или са оставяли непопълнени полета.

Не само отегчителните и често агресивни практики на събиране на информация са това, което най-много притеснява потребителите. Оказва се, че най-голямото препятствие пред един позитивен потребителски опит, изглежда е самият акт на логин.

Питате къде е проблемът? Няма единен подход. Полетата за идентификация на потребителя са различни за отделните сайтове. Някои ограничават броя на символите, които една клиентска регистрация може да съдържа. Други задължават потребителя да се логва с e-mail адрес. Други пък автоматично вписват клиентската регистрация. Паролите са още по-голямо предизвикателство. Сякаш има увеличаващ се набор от подходи. Някои сайтове изискват пароли с конкретна дължина (поне 8 символа, но не повече от 16), докато други изискват паролата да съдържа една главна буква и комбинация от числа и букви.

Според Blue Research, 90% от потребителите в мрежата излизат от сайтовете, когато не могат да се регистрират успешно. И не, не си правят труда да отговарят на допълнителните въпроси за сигурност. 

Важно е да отбележим щетите, които се причиняват от лошия потребителски опит при логин.  54% от потребителите, които не успяват да се логнат в даден сайт, излизат от него и може никога вече да не се върнат. Какво е решението? Специалистите по ползваемост трябва да се преборят за създаването на  възможно най-позитивен клиентски опит. Не е достатъчно просто да  събереш т.нар. „следи“ (*sales lead) и да ги предадеш на отдел продажби, след което да мислиш, че това е една добре свършена работа. Трябва да се увериш, че цялостният клиентски опит е толкова добър, колкото твоето съдържание, от начало до край.“

Резултатите от изследването на Blue Research показват, че потребителите в мрежата искат еднократен логин – 77% смятат, че уебсайтовете трябва да им позволяват да се логват с вече съществуващ онлайн профил, като Фейсбук, Google или Туитър. 41% казват, че предпочитат подобен „социален“ логин пред това да създават нов или „гост“ профил.

Логинът чрез социална мрежа продължава да изкачва своите позиции сред потребителите, които все повече оценяват предимствата на това да използват вече съществуващ профил, за да избегнат традиционния процес на регистрация онлайн. Ако не успееш да осигуриш  логин чрез социална мрежа, това е една пропусната възможност да подобриш възвращаемостта от онлайн инвестициите си (*ROI), защото така феновете на услугата е по-вероятно да се регистрират в сайта, да повлияят на приятелите си чрез социалните мрежи и е по-вероятно да влязат отново в сайт, който им предлага персонализиран опит.

Когато потребителите трябва да влязат в много важен за тях сайт (например на банка), но не успеят да направят това самостоятелно, вероятно ще се обадят на клиентската помощ, което увеличава обема обаждания и забавя процеса на клиентско обслужване.

Какво мислите по въпроса? Уморени ли сте от опитите да запомните потребителски имена и пароли? Мечтаете ли за единичен логин? А какво ще кажете за информацията при регистрация? Дали компаниите искат прекалено много? Лъжете ли? Оставяте ли празни полета?

• Sales lead – Това е човек (или фирма), който/която има интерес или възможност да закупи даден продукт или услуга. Това е първата стъпка в процеса на продажба. Sales leads са генерични следи, т.е. ако човек се запише за вид оферта, а не за услугите (продукти), предлагани от конкретна компания или бранд.
•  Webinar – семинар/лекция/презентация/уъркшоп, който се провежда/разпространява в мрежата.
• White paper - документ, който осигурява важна информация, предназначена за ограничена аудитория от евентуални потребители (купувачи), по повод конкретен бизнес проблем и неговите потенциални решения.
• User experience - начинът, по който се чувства човек, използвайки даден продукт/услуга или система.
• ROI – Return Of  Investment