Запазването на клиентите ни е един от най-ефективните и в същото време най-пренебрегван начин да контролираме разходите си за маркетинг. Винаги се появяват нови и вдъхновяващи тактики за задържането на онези клиенти, за привличането на които вече сте похарчили толкова много пари.

 

Ето някои идеи в тази насока:

 

Предложете персонализирано съдържание.

Знаете ли, че в Amazon.com може да се създаде персонализиран блог, съобразен с предпочитанията на посетителя? Нарича се „Amazon Daily” и съдържа постове от редакторите на Amazon по интересуващите Ви теми.  За да персонализирате своя блог, е необходимо да посочите Вашите интереси. Има широк обхват от категории (книги, филми, забавление, технологии). Например, можете да създадете персонализиран блог, който да съдържа постове за документални филми, Хbox и Apple. Това е страхотен стимул да посетите отново сайта на Amazon, за да не пропускате тези подбрани статии.

Помислете за персонализирането на Вашия блог или съдържанието в сайта Ви, така че посетителите да виждат първо информацията, която са класифицирали като интересна за тях. Или предложете един още по-добър подбор на съдържанието, като например блог постове, които са свързани с *whitepapers и информация за продукти, базирана на избрани от клиентите  области от интереси. Това е един много добър начин да накарате хората да се връщат на сайта Ви за още информация.

Предложете персонализиран избор и услуги.

Една от фирмите, които са специализирали в това е Netflix. В този сайт имате възможност да гледате онлайн различни телевизии, избрани филми и сериали.

Точно тези персонализирани услуги са отговорни за лоялността на повече от 8 милиона клиенти, които използват Netflix. Например можете да помогнете на администраторите на сайта да научат Вашите предпочитания, като оценявате филмите, които вече сте гледали. След това Netflix ще започне да Ви предлага постоянно променящ се набор от филми. Сайтът ги избира на база Вашите оценки, както и на база оценките на другите потребители, които са харесали тези и подобни филми. Можете предварително да си запазите филмите, които се очаква да излязат, така че да можете да ги гледате веднага след това. Netflix също така запомня какво сте гледали, така че да не Ви предлага един и същи филм.

 Питайте за мнение.

Както доволните, така и не особено доволните клиенти, могат да бъдат източник на много ценна за Вас информация. Например изпратете анкети на клиентите, които връщат поръчки, за да разберете какво ги е накарало да го направят. Предложете и паричен стимул (намаление от 25% при следваща покупка) на тези, които отговорят на анкетите. Като цяло, можете да очаквате 10% отговори от клиенти в рамките на първия час след изпращането на анкетата и 30-40% отговори като краен резултат. Ако изпратите анкети на 500 клиенти, ще получите 200 отговора. Една малка част от тях ще се възползват действително от възможността за отстъпка. Така че за малка сума пари ще се сдобиете с безценна информация от 200 недоволни клиенти.

Създайте своя имейл самоличност.

Една добра тактика е създаването на персонализиран, приятен „тон“ във всичките имейли, които фирмата разпраща, дори и тези, които се генерират автоматично. Няма причина един имейл да изглежда така, сякаш е писан от извънземен робот. Фрази като „много се радваме, че поръчахте от нас“ и „Вашата прекрасна придобивка ще Ви бъде пратена след по-малко от 24 часа“, звучат така, сякаш не ни интересува дали на нашите клиенти им е приятно да пазаруват от нас – а нас ни интересува.

Когато изпращаме отговори на клиентски оплаквания, трябва да използваме същия тон. Хората, които работят в отдел Обслужване на клиенти, също трябва да усвоят този стил на писане. Съвет: Понякога дори е нужно да се обадим на клиента, който ни е пратил имейл. Обратната връзка в тези случаи е по-добра.