В интернет новините се разпространяват светкавично, а добрите отзиви на клиентите са безценни! Ако клиентът се почувства ощетен по някакъв начин, мълвата ще се разпространи дори още по-бързо от добрите отзиви. Днес компаниите се съревновават в ухажването на своите потребители, защото добрите отзиви могат да дойдат единствено след полагането на допълнителни грижи за удобството на клиента.

 

Грижите за клиента включват техническа помощ, изпращането на фактури, своевременно съобщаване на статуса на доставката и разбира се обратната връзка. Клиентите в интернет, и по-специално тези, които плащат за услуги онлайн, често имат нужда от техническа помощ и те искат да я получат бързо. Потребителите, които поръчват продукти, трябва да имат възможност да проследяват подробно процеса на доставка, а част от тях обичат да имат възможността за обратна връзка с компанията и да дават своето мнение за услугата или продукта, който са получили. Грижата за клиентите може буквално да стане движеща сила или напротив да унищожи онлайн бизнеса.

Огледайте се внимателно в интернет и се запознайте с начините, по-които компаниите наблягат върху грижата за клиента като на основно перо в продажбите. Предлагането на поддръжка и след осъществяването на продажбата не само подпомага клиента, но в същото време създава добри и често рентабилни отношения с потребителите.

Типът на грижите за клиента, предлагани от Вашия сайт, трябва изцяло да зависи от продуктите или услугите, които предоставяте. Това може да бъде 100-процентова гаранция за връщане на парите, предоставянето на бърза и ефективна e-mail помощ или от екип от вежливи представители, които да отговарят на въпроси на клиенти по телефона.  Каквито и грижи за клиентите да предложите, направете специално пояснение на Вашия сайт как компанията Ви контактува с клиентите. Както може би сте забелязали, по форумите и дискусиите по електронната поща, Вашата репутация ще Ви доведе нови потенциални потребители и клиенти.

Ние разгледахме важността на оказването на грижи за всеки конкретен посетител на сайта, сега нека да погледнем какво точно можете да предоставите. Възможностите са безкрайни и са ограничени само от креативното въображение, обаче има някои основни методи в грижите за клиентите, които трябва задължително да се използват.

Инструкции на уебсайта

Грижите за клиента нямат за цел единствено отношенията след покупката. Предоставете на потенциалните клиенти ясни и точни инструкции как да използват сайта Ви.

Покажете им как да добавят продукти в кошницата си, как да разглеждат продуктовия каталог и как да направят поръчката. След това им покажете как да направят плащането и процедурите, чрез които то се извършва. Например какви кредитни карти приемате? Начините за доставка и компаниите, с които работите. Също така обяснете на клиентите как да получат пратката, след като е доставена.

Ако сайтът Ви не предлага продукти, покажете на клиентите как могат да използват Вашите услуги. Ако предлагате демо на услугите, покажете на клиентите къде да го открият и как да го изпробват. Дайте им възможност да съобщят за нередности, бъгове или други проблеми. Дайте им възможност и всички нужни инструкции, за да се свържат с Вас.

Често задавани въпроси

Често задаваните въпроси са лесни за създаване и изключително ефективен способ за бърз отговор на въпросите на потребителите. Ако сайтът е нов, създателят му трябва да съчини група от въпроси, които се очаква да вълнуват потребителите. А с времето, след като се натрупат запитвания по електронната поща или телефона, те могат да бъдат добавени към страницата с Често задаваните въпроси. Ако броят на въпросите стане прекалено голям, обмислете поставянето на търсачка за тях.

Форуми

Форумите са прекрасни – те могат да Ви спестят оказването на техническа помощ и много работа! Тъй като форумите са публични, всеки от клиентите на Вашата компания може да отговори на въпросите, които задава друг клиент, това от своя страна освобождава Вас и вашите служители от това задължение.

Помощ но електронната поща

Помощта по електронната поща е евтин вариант, той отнема много малко ресурси и е изключително ефективен. Ако предоставяте такава помощ, трябва да обърнете внимание върху отделеното време за отговор на запитването на клиента. Ако имате екип от специалисти, работещи в различни области, дайте на потребителите различни е-mail адреси и ги насочете към най-бързия път за свързване със съответния представител.

Помощ по телефона

Ако бизнесът Ви е голям и генерира достатъчен годишен доход, можете да обмислете предоставянето на техническа помощ по телефона. Дори само споменаването на услугата увеличава доверието в бизнеса Ви и дава увереност на потребителите.

Проследяване на доставката

Ако продавате физически продукти, трябва да бъде предложен начин за проследяване на доставката. След като пакетът бъде изпратен, дайте на потребителя изходящ номер и линк към системата за проследяване на фирмата за доставка.

Споменатите типове грижи за клиента са само малка част от това, което може да се направи по интернет. Спомнете си причината, заради която създадохте своя сайт – за да разширите предлаганите от Вашата компания продукти и услуги и да предоставите лесен и по-евтин начин за намиране на клиенти.

Клиентите от своя страна търсят точно същото нещо, особено що се отнася до покупките. Ако потребителят не е уверен, че ще получи надеждна помощ след поръчката, той просто няма да я направи.

Техническата помощ по електронната помощ е най-популярният и може би най-ефективният тип грижи за клиента. Можете да програмирате тикет-система за връзка или да изтеглите готови скриптове. Ето някои от тях:
* MyCGIScripts
* HotScripts
* ResourceIndex
Изтеглете ги, тествайте ги и решете кой от тях Ви върши най-добра работа. Разбира се, можете да се правите и без скриптове, а само с един e-mail адрес, но някои от скриптовете помагат при организирането и управлението на писмата, особено при голям брой запитвания.