Ключовите индикатори за изпълнението (KPI) са ориентири за успеха на всеки бизнес и в частност при онлайн търговията.

 

Чрез тяхното редовно следене може да се определи дали има прогрес по отношение на продажбите, маркетинговата кампания или обслужването на клиентите.

С ключовите индикатори количествено се измерва напредъка към предварително поставена цел. Например – увеличаване на трафика към сайта с 50% за следващата година. Към тази цел може да има подцели, например – дневни уникални посещения, посещения по източници на трафик, нови и връщащи се посетители.

За някои цели може да има прекалено много индикатори, това затруднява тяхното следене. В този случай се препоръчва да се следят само два или три основни, точно те се наричат ключови индикатори за изпълнението. С тяхна помощ се определя прогресът към поставените цели.

Ето някои примери за ключови индикатори:

Цел 1 – Увеличаване на продажбите с 10% през следващото тримесечие. Индикаторите за тази цел са: дневни продажби, конверсионни стойности, трафик към сайта.
Цел 2 – Увеличаване на конверсиите с 5% през следващата година. Индикаторите са: конверсионни стойности (посещения - продажби), коефициент на напускане на пазарската количка, тренд на изменение на цените на конкуренцията.
Цел 3 – Увеличаване на трафика на сайта с 20% през следващата година. Ключовите индикатори за изпълнението са: трафик към сайта, източници на посещенията, социални споделяния, CTR от платени препратки, коефициент на напускане на сайта.
Цел 4 – Намаляване на обажданията към центъра за поддръжка в рамките на 6 месеца с 50%. Индикатори: определяне на посетените страници точно преди обаждането, събитие, което води до обаждане, класифициране на обажданията.

Обърнете внимание, че даден ключов индикатор може да бъде смислено свързан с една или повече цели. По отношение на други цели същият този индикатор не носи никаква стойностна информация.

Ето примерен списък на основните KPI – ключови индикатори за изпълнението при електронните магазини:

 

Индикатори по отношение на продажбите:
-    продажби по часове, дни, седмици, месеци, тримесечия и години
-    средна стойност на поръчката
-    средна печалба на поръчка
-    конверсии
-    коефициент на изоставяне на пазарската количка
-    поръчки на нови клиенти спрямо посещения на стари клиенти
-    себестойност на продажбите
-    относителен пазарен дял
-    предпочитана продуктова категория
-    свързани продажби
-    ниво на складови наличности
-    ценови нива спрямо конкурентите

Индикатори по отношение на маркетинга:
-    трафик на сайта
-    уникални спрямо завръщащи се посетители
-    време, прекарано на сайта
-    разгледани страници от посетител
-    източници на трафик
-    посещения по часове
-    записвания за бюлетини
-    инициирани чат сесии
-    фенове и последователи в социални мрежи
-    количество на PPC трафик
-    трафик през блога към сайта
-    количество и качество на продуктовите ревюта
-    качество на трафика от афилиейт програми

Индикатори по отношение на обслужването на клиентите:
-    брой на имейлите по обслужване на клиенти за определен период
-    обаждания за определен период
-    чат сесии за определен период
-    средно време за отговор
-    класификация на оплакванията и тяхното разпределение

След като определите ключовите индикатори за изпълнение, трябва ежедневно да ги следите. Най-важното е резултатите от този мониторинг да водят до незабавни решения и прилагане на определени действия. Само така ще можем да продаваме повече през нашия електронен магазин.