Повод за настоящата статия е една онлайн дискусия, която започва с въпроса "Колко важни за търговците на дребно са доставката, транспортът и условията за връщане на закупените стоки?".

 

Един от отговорите е базиран на над 100-часови изследвания на потребителските нагласи. Тези изследвания се фокусират върху търговците на дребно, които използват различни средства за връзка с клиентите.

"Когато потребителят/ купувачът избира търговец, от който да закупи желаните продукти, в повечето случаи трите най-важни фактора за купувача след цената се оказват възможностите за доставка, цената за доставка и опциите за връщане за закупените стоки".


Малко предистория

Този коментар провокира отговор от няколко специалисти, занимаващи се с електронна търговия, които обясняват как много брандове, и по-специално такива, които предлагат продукти по каталог, могат да намалят върнатите стоки с 50%.

След тези отговори човек остава с впечатлението, че идеята за предлагане и промотиране на безплатно връщане на стоки или поне стремежът да направите условията за връщане примамливи за посетителите, не е бизнес-ориентирана, тъй като насърчавате това поведение у своите клиенти.

Възниква въпросът обаче "кой е виновен за високия процент на върнати стоки – търговецът или купувачът" и един от отговорите гласи "в действителност вина имат и двете страни, защото търговците използват стандартно оразмеряване, а купувачите никога не четат информацията за размерите".

Тази дискусия става и повод за написването на настоящата статия.


Ето 9 начина търговците да окажат влияние върху процента върнати стоки


Информация за оразмеряване

Уверете се, че размерите и информацията за оразмеряване са познати на посетителите на сайта (например стандартните размери за жените във Великобритания са 8, 10, 12, 14 и т.н.).

Но на тази снимка от сайта на "Next" се виждат само континентални номера женски обувки, като липсва информация на какви британски номера отговарят те.

 

Не всички хора обаче могат да си отговорят на този въпрос. И тогава трябва да се запитате дали клиентите ще потърсят информация на друго място, след което ще се върнат на сайта и ще поръчат, или просто ще затворят този сайт?

Това е ненужен риск, който са поели от "Next". От компанията просто трябва да дадат британската номерация за клиентите в Обединеното кралство.


Линк към уместна информация за оразмеряване

Дайте линк към онази част от информацията за оразмеряване, която е уместна в конкретния случай, а не към цялата информация за оразмеряване. Нека линкът да е точно до опцията за избор на размер на страницата с продукта и да се отваря в отделен прозорец.

Ето един отличен пример от "Schuh", от който "Next" могат да се поучат.

 

Убедете потребителите да си направят регистрация

Обикновено регистрираните потребители са по-склонни да пазаруват редовно, като по този начин добиват по-точна представа за размерите на дрехите, предлагани от съответния бранд.

Затова направете всичко възможно да накарате потребителите, които пазаруват за първи път от сайта ви, да си направят регистрация при финализиране на поръчката.

Необходимо е обаче да се постигне баланс между две неща – това да накарате потребителите да се регистрират и това да намалите процента потребители, които напускат сайта ви.

 
Добавете информация за мерките на моделите, позиращи на продуктовите снимки

Дайте на посетителите информация за мерките на модела, който позира, облечен в съответната дреха, както и за размера на продукта. Така посетителите на сайта ще добият точна представа за кройката и начина, по който седи дадена дреха.

Ето един прекрасен пример от "Oasis":

 

Дайте възможност на клиентите да оставят коментари

Дайте на клиентите възможност да оставят коментари за конкретни параметри на продукта, например качество, издръжливост и др.

Ето един отличен пример с коментари на потребители на "Schuh": 


Инструмент за оразмеряване

Добре ще е да включите съвети за размерите, придружени от снимки, както са направили от  "ASOS", или видео за размерите на моделите Speedo Sculpture. Така ще помогнете на посетителите на сайта да преценят кой размер ще им пасне най-добре

 

.


Събирайте отзиви от потребителите, които връщат закупени стоки

Подканвайте потребителите не само да посочат причината, поради която връщат артикула, но и да бъдат по-конкретни (например не просто да отбележат, че това не е точният за тях размер, а да пояснят защо).


Обърнете внимание на често връщани продукти

Проверете кои са често връщаните продукти, за да видите дали няма някои потенциални проблеми, които могат да се избегнат в бъдеще.


Използвайте видео клипове

Ако бюджетът  го позволява, включвайте кратки видео клипове, на които се вижда как стоят  предлаганите модни продукти, защото по този начин ще им вдъхнете живот.

От "Net A Porter" го правят:

 

Добри продуктови изображения

Убедете се, че снимките представят точно качеството на продукта и на тях се виждат всички важни елементи. Снимките на 360 градуса са от ползва в такива случаи.  

"Schuh" използват цял набор от такива изображения:

 

Осигурете възможност за безплатно връщане на закупени стоки

И накрая, една идея: помислете за евентуалното възмущение на потребителите в случай, че не им осигурите гъвкави възможности за безплатно връщане на закупените стоки – почти сигурно е, че конкуренцията ви вече се е погрижила за това.

 

Обобщение

Преди всичко търговците са тези, които носят отговорност за това дали потребителите ще имат възможност да направят информиран избор, когато поръчват, така че размерът да им пасне точно.

В настоящата статия бяха изброени някои от основните техники, които са от полза в такива случаи.


Въпроси, на които трябва да си отговорите:

• Кои техники са ви помогнали да намалите процента върнати артикули?
• Довели ли са инвестициите в технологии за намаляване процента върнати стоки до възвращаемост на инвестициите?
• Какъв % от върнатите стоки са от потребители, които са закупили артикули с различни размери, и какъв % от такива, които са купували само стоки с един и същи размер? Какви са причините за връщане на стоки във втория случай?
• Какво бъдеще очаква търговците, при които се отчита висок % върнати стоки?