Данните показват, че всеки ден онлайн търговците изпускат потенциални поръчки на сайта си и губят пари.

 

Michael Zipursky – консултант директен маркетинг, автор и основател на Business Consulting Buzz, обяснява защо търговците не успяват да реализират голям процент от потенциалните продажби и дава съвети как това да се промени.

Изоставените колички представляват проблем за онлайн търговците. Въпросът е колко сериозен е той.

Според британския институт Baymard, занимаващ се с интернет изследвания, 67.45% от потребителите изоставят количките при онлайн пазаруване.

На всеки 100 потенциални клиента се падат 67, които ще напуснат сайта ви, без да направят поръчка. Само се замислете с колко биха се увеличили приходите ви, ако не губите тези потенциални клиенти.

Ето един пример: ако в момента приходите ви от интернет са 15,000 долара на месец и успеете да превърнете 25% от изоставените колички в продажби, годишно ще печелите с 45,000 долара повече.

Проучването на Baymard е важно, защото се позовава на 22 различни изследвания, включващи статистики за изоставените колички при онлайн пазаруване, и процентът е средна стойност на процентите, посочени в тези 22 изследвания. Според някои източници процентът изоставени колички е доста по-висок и достига до 80.3%.


Защо потребителите напускат сайта, без да направят поръчка

Определено изоставените колички са сериозен проблем. Важно е обаче да се види защо това е така. Според Statista съществуват 14 основни причини.

 

Ето по-подробен анализ на 3 от тях, след което ще се обсъди въпросът как да се справите с тези проблеми.

Непредвидени разходи

56% от потребителите споделят, че причината да напуснат един сайт, без да завършат поръчката, са непредвидените разходи. Навярно и на вас ви се е случвало да видите нещо, което искате да купите, да го добавите в количката, но когато решите да финализирате поръчката, да разберете за допълнителни такси, които не са упоменати на продуктовата страница. И тъй като желанието ви да купите продукта се изпарява, просто затваряте сайта.

Сайтът се е сринал или се зарежда прекалено бавно

При много сайтове за онлайн пазаруване хостингът е на неефективни сървъри, в резултат на което сайтовете се зареждат бавно или се сриват. Michael Zipursky дава за пример свой сайт, на който са предлагали консултантски курсове. Първоначално хостингът бил евтин (и с ниско качество) и не можел да поеме трафика на сайта, което водело до множество проблеми. След преминаването към специализиран сървърен хостинг обаче сайтът започнал да се зарежда по-бързо, видимостта при търсене се подобрила и, което е по-важно, продажбите също се увеличили с 15%.

Цените са в чужда валута

Много онлайн магазини вече приемат поръчки и от други държави. Ако и при вас е така, е важно клиентът да има възможност да вижда цените във валутата, която се използва в неговата страна.

 

Както се вижда на скрийншота, американската компания Nordstrom показва стойността на тази поръчка в канадски долари, което е голямо улеснение за канадския потребител.


Как да намалите процента изоставени колички

Има два начина да подходите към проблема с потребителите, които затварят сайта ви, без да направят поръчка. Те са свързани с два различни етапа от пазаруването, а именно момента:

1) преди потребителят да изостави количката

2) след като потребителят изостави количката

И двата случая ще бъдат разгледани подробно.


Преди потребителят да изостави количката

В този случай потребителят все още е на сайта ви, но през това време много неща могат да се объркат. Ако обаче следвате тези стъпки, със сигурност броят на потребителите, които финализират поръчката си, ще се увеличи.

Ето 10 стъпки, които ще ви донесат успех:

1. Използвайте изображения

Използвайте изображения, на които ясно се виждат поръчваните от потребителя артикули. Към текста, описващ продуктите, винаги е по-добре да добавяте и снимка.

 

2. Слагайте лога на използваните системи за сигурност

Изследването на Statista показва, че 17% от потребителите не купуват от съображения за сигурност. Чрез тест, публикуван от Get Elastic, собствениците на един онлайн магазин установили, че след поставянето на подобни лога, продажбите са се увеличили с 4-6%. Важно е да се отбележи обаче, че има и други проучвания, според които при използване на такива лога продажбите спадат. Затова, ако и вие решите да ги сложите на сайта си, трябва да прецените къде и как да ги поставите.

 

3. Финализиране на поръчката на една страница или в няколко стъпки

Някои проучвания показват, че първият вариант е по-ефективен, но има и търговци, които твърдят, че с втория се постигат по-добри резултати. Ако заложите на финализиране на поръчката в няколко стъпки, задължително добавете progress bar, който да показва на потребителя общия брой страници и на коя страница се намира във всеки един момент.

4. Нека човек да може лесно да редактира поръчката

Потребителите искат да имат свободата да променят поръчката. Ако са избрали грешен продукт или по някаква причина искат да го сменят с друг, трябва да могат лесно да направят промени.

5. Предложете различни начини за разплащане

Осигурете възможност за плащане с Visa, Mastercard, American Express и Paypal, а също и по начини, съобразени с аудиторията и възрастовите групи, към които са насочени продуктите. След като включили опцията за плащане с American Express, от канадския сайт FreshGigs отчели 15-процентно увеличение на финализираните поръчки.

6. Предложете помощ

Ако осигурите безплатен телефон за връзка или чат, това ще вдъхне на потребителите сигурност и ще ги накара да се свържат с вас, в случай че имат някакви притеснения. Освен това, ако имат въпрос, е по-добре да ви го зададат на момента, отколкото да затворят сайта и да се надявате, че ще се сетят по-късно.

7. Не правете регистрацията задължителна

Едно от нещата, които най-много отблъскват потребителите, е изискването да се регистрират, преди да направят поръчка. Едно проучване на User Interface Engineering показва, че когато условието за задължителна регистрация се премахне, се отчита скок в продажбите в размер на 45%.

8. Осигурете безплатна доставка

Според едно проучване на Deloitte, 69% от потребителите са по-склонни да пазаруват от онлайн магазини, които осигуряват безплатна доставка. Друго изследване на ComScore пък показва, че 61% от потребителите се отказват от поръчката, ако трябва да платят и за доставка.

 

9. Добавете потребителски отзиви

Ако не сте популярен бранд, задължително трябва да вдъхнете доверие на клиента. Осигурявайки потребителски отзиви и резюмета, ще избегнете евентуални притеснения от страна на потребителите.

10. Предложете гаранция за най-добра цена и възможност за връщане на стоката

Помнете, че 36% от потребителите не завършват поръчката заради цената. Предлагайки гаранция за най-добра цена, карате потребителя да мисли, че това е най-изгодната оферта и че няма нужда да сравнява цените ви с тези на конкурентните фирми. Чрез ясна и ефективна политика за връщане на стоките карате потребителя да се чувства спокоен и сигурен.


След като потребителят изостави количката

След като извършите промените по сайта си, е време да видите какво можете да направите, ако клиентът все пак реши да напусне сайта, без да направи поръчка.

Ето подробен анализ на два от най-успешните начини за справяне с изоставените колички.


Ретаргетиране на рекламите

Според платформата за ретаргетиране AdRoll, 2% от потребителите се превръщат в реални клиенти още при първото посещение на даден онлайн магазин. Останалите 98% стават клиенти чрез ретаргетиране. При ретаргетиране се следят действията на хората, посещавали сайта ви, и докато разглеждат други сайтове, им се показват вашите реклами.

 

Тази диаграма от Retargeter показва как протича целият процес. Потребителят идва на сайта ви и след това го затваря, без да направи поръчка. Тогава можете да използвате услуга като Google Adwords, AdRoll или Retargeter, с която да покажете избрани от вас реклами на този потребител, когато посещава други сайтове.

Ретаргетираната реклама може да бъде толкова таргетирана, колкото пожелаете. Например, ако потребителят е гледал някаква шапка на вашия сайт, можете да използвате ретаргетирани реклами със същата шапка, които да се показват на потребителя, когато разглежда сайтове за новини или музика, стига тези сайтове да се съгласят да показват рекламата. В днешно време обаче много от топ сайтовете се съгласяват.


Примерни резултати

Чрез ретаргетиране от Get Satisfaction са увеличили възвръщаемостта на инвестициите с 248% за период от три месеца. PeopleTree, магазин за модни стоки, членуващ в движението "Справедлива търговия", е успял да накара 30% от потребителите, които не са направили поръчки, да се върнат на сайта.


Имейл кампании за финализиране на поръчки

Това е друг начин да върнете потребителя на сайта ви, където да финализира поръчката си.

При тези кампании създавате персонализирани имейли, които се изпращат на клиентите, които не завършват своята поръчка.

 

Ако финализирането на поръчката във вашия сайт е в няколко стъпки, лесно ще получите името и имейл адреса на потребителя.    

След това трябва да създадете 1-3 имейла, които да изпратите през определени интервали от време на този потребител.

Имейлите трябва да включват:

•    снимки на избрания артикул;
•    резюмета или отзиви от други потребители;
•    информация за гаранцията и възможностите за връщане на стоките;
•    убедителен призив към действие, с който да накарате потребителя да се върне на сайта ви.

Кога трябва да изпратите имейлите:

•    1-ви имейл – трябва да го изпратите до 24 часа;
•    2-ри имейл – трябва да го изпратите през следващите два дни;
•    3-ти имейл – трябва да го изпратите в рамките на следващата 1 седмица.

Примерни резултати

Използвайки такава кампания, от BlueMonkey са успели да постигнат финализиране на 13% от изоставените поръчки в рамките само на няколко дни от стартиране на кампанията. От  HE>i пък отчитат известен брой допълнителни поръчки всеки месец. От VEDA също съобщават за печалба в размер на хиляди долари чрез допълнителните продажби, постигнати чрез подобни имейли.

Ето пример за имейл, който Dodocase изпращат на посетителите, изоставили количките си.

 

Освен че е закачлив и интересен, имейлът предлага помощ, както и различни възможности за връзка с компанията.


Стига сте били в неизгодна позиция

Много онлайн магазини губят пари всеки ден заради изоставени колички. Използвайки инструментите и техниките, описани в статията, можете да накарате повече потребители да финализират поръчката от първия път. А ако някои от тях изоставят количките, което неминуемо ще се случи, ще успеете да ги върнете обратно на сайта, където да завършат своята поръчка. Прилагайте гореописаните идеи и ще видите как ще увеличите продажбите си.