Успехът на всички анализи на дейността на един бизнес е свързан не само с цифрите, технологиите и протичащите процеси, а с това дали има диалог между анализаторите и маркетолозите.

 

Suniel Curtis от Web Analytics и Insight на Hays представя 6 принципа от психологията, които оказват влияние върху анализите и вземането на решения:


1. Вместо просто да използвате цифрите, създайте история

Цифрите по принцип звучат доста убедително, но невинаги са достатъчни, за да убедите хората, които взимат решения, да предприемат действия.

Вместо това използвайте цифрите, за да разкажете някаква история и да вдъхнете живот на използваните данни.


2. Осигурете точно толкова информация, колкото е необходима

Често решенията, които се вземат на заседания, не са достатъчни за предприемане на някакво действие, а вместо това стават причина човек да иска още информация.

С други думи, хората ще отложат вземането на решение, ако съществува възможност да се намери още информация по даден въпрос, дори тя да е неуместна.

Ето какво пише в един научен доклад на Принстънския университет, посветен на търсенето и неправилното ползване на безполезна информация:

     "Хората, които са упълномощени да взимат решения, често търсят несъществена информация – тази информация им се струва уместна, но ако бяха разполагали с нея, нямаше да повлияе на избора им. След като са потърсили и намерили тази информация обаче, хората я използват при вземане на решения".

     "Следователно, търсенето на информация, която при други обстоятелства нямаше да окаже влияние върху избора на човек, кара хората да взимат решения, които иначе не биха взели".

Какъв е изводът? Предложете точно толкова информация, колкото е необходима, за да се вземе решение.

Ето един пример от Hays. Фирмата съветва кандидатите за работа да обновяват и поддържат профилите си в социалните мрежи, за да увеличат шансовете си.

Мнозина обаче пренебрегват този съвет. Но според статистиката, която може да промени това, 90% от работодателите разглеждат профилите на кандидатстващите за работа в социалните мрежи.

Така че тази статистика се оказва повече от достатъчна.


3. Използвайте клиентските отзиви

Информацията, с която разполагате, може да ви помогне да постигнете много, но клиентските отзиви много по-лесно ще убедят тези, които са упълномощени да взимат решения, да предприемат действия.

Suniel дава пример от работата си в Hilton. Той открил проблем, при който се появявало съобщение за грешка, докато клиентите правят резервация, и това ги карало да се откажат.

Suniel изчислил, че тази грешка можела да доведе до загуби в размер на 3 млрд. долара годишно като резултат от провалените резервации.

Не било достатъчно обаче само да се открие проблемът. Необходимо било някой да убеди висшестоящите, че проблем наистина има, защото сред тях имало и такива, според които клиентите можели просто да се обадят по телефона.

Но преглед на отзивите и примерите за ядосани клиенти, които се отказали от резервация, убедили висшестоящите, че трябва да се предприемат действия.


4. Избягвайте стриктните препоръки

Suniel използва примера за "проблема с грозните бебета". С други думи, ако анализаторите отидат при маркетолозите или дивелъпърите и им посочат дадени проблеми, всъщност обиждат творенията им.

Един дивелъпър или маркетолог може месеци наред да е влагат време и усилия в дадена кампания или уебсайт и съвсем естествено не би искал да му кажат, че усилията му са били напразни.

Затова е добре по-скоро да давате идеи и съвети, а не стриктни препоръки. По този начин ще е по-лесно за човека срещу вас да възприеме това, която му казвате, защото няма да се чувства лично засегнат.


5. Съберете на едно място целия екип

Вместо анализаторите да работят отделно от всички останали, ги съберете с хората, чиито интереси обслужват.

По този начин анализаторите ще бъдат в добри отношения с тези, които взимат решения, и ще присъстват на техните срещи. Така целият екип ще може да участва в процеса по взимане на решения, а самите решения ще са съобразени с наличната информация.

Но трябва да внимавате, защото анализаторите по принцип обичат да работят заедно с други анализатори. Затова ще трябва да намерите някакъв баланс – може ден-два да работят заедно или пък редовно да се събират на срещи.


6. Сменете тактиката, когато срещнете съпротива

Suniel цитира Hans Rosling – шведски лекар, учен и оратор, който казва следното:

    "След като съм имал спор с някого, дори този човек да не ми е близък, после не мога да спя. А това е ужасно".

    "Аз все пак успявам да кажа това, което мисля, защото притежавам умението да "разчитам" поведението на хората. Усещам кога започвам да им лазя по нервите и тогава просто сменям тактиката".

Идеята е анализаторите да разберат, че могат да предизвикат силни емоции у събеседниците си, ако са прекалено директни, когато им излагат своите доклади и препоръки.

Понякога е необходимо просто да сменят тактиката. Както стана ясно от примера с Hilton, ако статистиката не върши работа, използвайте например клиентските отзиви.

Изводът е, че не е достатъчно да се взимат предвид само цифрите, технологиите, наличната информация и протичащите процеси. Вместо това трябва да се постигне диалог между анализатори и маркетолози.