Все повече хора предпочитат пазаруването през електронни магазини. Там се предлагат разнообразни и уникални продукти, не се налага да обикаляш с часове от магазин на магазин, може бързо да сравняваш отделни артикули и цени. Според едно проучване от 2008 г. на PayPal и comScore, 43% от пазаруващите в електронни магазини, зарязват количките за пазаруване заради неочаквано високи такси за доставка. От друга страна 61% от пазаруващите в интернет предпочитат да пазаруват от места, където предлагат безплатна доставка. Сега тези показатели са даже по-високи.

 

Наскоро излезе една великолепна книга „Delivering Happiness” на Тони Шей създател на Zappos, компания която достига годишен оборот от почти един милиард долара за десетгодишната си история.

Основната идея на книгата е постигането на така нареченият WOW ефект и стремежът на бизнеса да набляга на детайлите при процеса на пазаруване. Например да се отговаря на всяко запитване до един час, да се отнасяш с доставчиците, както ти би искал да се отнасят към теб и много други принципи които са в полза на клиента и търговските партньори и могат да ви отличат от конкурентите.

Ето още някои примери:

-  добавете нещо допълнително към първата поръчка на клиента, за да сте сигурни, че първото му впечатление от обслужването ще го провокира да купува още от вас;

- организирайте складовата си наличност, така че всяка поръчка да бъде изпълнена до 8 часа;

- осигуряване на безплатна доставка и евентуално безплатно връщане на стоката, така ще създадете увереност на хората че при сгрешена поръчка няма да има проблем за тях да я върнат и това няма да им струва нищо.

Има някои тънкости относно безплатната доставка, важни са следните въпроси:

- дали действително хората биха купували повече от вашия електронен магазин ако знаят че спестяват от цената на доставка?

-  ако сравнят цените на продуктите ви с тези на конкурентите, дали безплатната доставка ще е достатъчна за да компенсира разликата?

- при какво минимално количество, като бройки или оборот, да има безплатна доставка?

Пробвайте различни варианти, за да видите какво точно работи за вас и клиентите ви.

Помислете, ако увеличите бързината на доставката и я направите безплатна, може да загубите част от маржа на печалба, но за сметка на това ще спечелите дългосрочни и лоялни клиенти.

P.S. Междувременно, докато търсихме още източници за Zappos, попаднахме на една много добра статия в блога на Маги, написана е с голям ентусиазъм и разбиране. Препоръчваме да я прочетете!