Днес е много трудно някоя фирма да скрие лошото обслужване към клиентите си. Всичко бързо се разнася из социалните мрежи. Потребителите споделят своите впечатления за конкретните марки и директно задават въпроси на фен страниците на компаниите. Много фирми все още не са свикнали на такъв стил на комуникация. Сега е много лесно някой да се оплаче публично от конкретна услуга или продукт. Но ако дадена фирма е добра в обслужването на клиентите си и навреме си комуникира с тях, подобни оплаквания ще намалеят драстично. Ето някой основни фактори, които влошават потребителското преживяване при ползването на продукт или услуга.

 

1. Слагане на допълнителни такси за обаждане към екипа по поддръжка.

Освен че някой вероятно не си е свършил работата преди това, трябва да плащаме допълнително за да си оправи грешките.

2. Каране на клиента да чака на телефонната линия, докато се превежда през различни номера на телефонната централа.

Понякога отнема повече от две минути чакане и пак няма връзка с подходящия човек – типичен пример са кабелните оператори у нас.

3. Оставяне на изчакване завинаги.

Това няма нужда да се коментира, предполагам че на всеки се е случвало.

4. Мъгляви обяснения на оператора – „а вие пробвахте ли през нашия сайт?”

Вероятно клиентът е пробвал и има проблем щом се обажда. Правилото е – първо се дава ясен и кратък отговор и после може да се насочи към конкретна страница от сайта, където да прочете повече информация за услугата.

5. Няма опция в сайта за изпращане на имейл.

Колкото и да е за учудване, все още има сайтове, където няма публикуван имейл и липсва форма за изпращане на имейл.

6. ‘Donotreply@’ имейл адрес.

Целта е все пак да има комуникация с клиента, при еднопосочните съобщения това няма как да стане.

7. Грешна политика при връщане на стоката.

Процедурата по връщане на продукт, закупен през електронен магазин, трябва да е максимално опростена и по възможност без допълнителни такси.

8. Няма ясно посочен телефонен номер на сайта.

Потребителите не обичат прекалено много да търсят.

9. Липса на  FAQs.

Ако искате да намалеят обажданията за поддръжка на услугата ви, подобрете секцията за често задавани въпроси.

10. Пренебрегване на въпросите поставени в Twitter и Facebook.

Следете фен страниците на вашия сайт, не пренебрегвайте диалога с потребителите там.

11. Неспазване срока на доставка.

Ако е казано на клиента че доставката ще стане в рамките на точен час, срокът трябва да се спазва. Всеки си прави някакви планове и не е добра идея те да се нарушават.

12. Прекалено дълго време за отговор на запитване.

Според едно от последните проучвания, средното време за отговор на имейл от страна на онлайн търговците е 10 часа.

13. Липса на единна фирмена политика при отговорите на запитвания.

Предполагам че на всеки се е случвало един човек от фирмата да обяснява едни неща, а друг други. Какъв всъщност е отговора?

14. Сляпо фокусиране към привличане на нови клиенти.

Вероятно това е основната причина за повечето проблеми. Макар че задържането на един постоянен клиент е 4-5 пъти по-евтино от привличането на нов, компаниите бълват промоции без да помислят и за обслужването на вече съществуващите клиенти.