Повечето притежатели на сайтове осъзнават че имат нужда от преработка на уебсайта си, едва когато клиентите им се свържат с тях за конкретен проблем. По този начин те остават инициативата в посетителите на сайта. Не винаги въпросите, които се задават описват точно възникналия проблем. Много често потенциалните клиенти въобще не задават въпрос, а просто напускат сайта и извършават покупката от друго място. Те често споделят и негативния си опит с техни познати и приятели.

 

Какво можем да направим за да провокираме по-добра обратна връзка от посетителите на сайта?

 

Нека разгледаме конкретен пример:

 

Туристическа компания получава писмо от неин клиент, че не може да завърши процеса на регистрация и да направи резервация за пътуване. Проблемът тук е да се установи какви точно трудности е срещнал клиента, защото много често въпросите и оплакванията са твърде обобщени.

 

Фирмата е интегрирала софтуер, който засича отделните сесии на посетителите и какво точно правят те на сайта и ги свързва с конкретните запитвания, които правят. По този начин успява да проследи къде точно е проблемът. В конкретния случай се установява че потребителят е имал предишен акаунт, но е забравил за него. Когото се опитва да се регистрира наново, му излиза съобщение за грешка, но то не е ясно дефинирано. При тази ситуация потребителят се чуди какво точно става и си мисли че има проблем с формата за регистрация.

 

Туристическата агенция се възползва от тази информация и дава възможност за поръчка и плащане без предварителна регистрация. Около 50% от нейните клиенти започват да из ползват новата опция.

Не забравяйте че комуникацията с клиента е двупосочна. Ако направите подобрение в сайта си, благодарение на информация дадена ви от клиента, уведомете го след това. Хората оценяват че техния проблем не е „потънал” и ще се зарадват че е са предприети стъпки за да се разреши.

 

Подобни положителни подобрения и комуникация с клиентите трябва са целенасочени и постоянни. Постепенно лоялността към сайта от страна на потребителите ще се засили а това неминуемо ще се отрази и на продажбите.